Tom, huisschilder met vaardigheden van mediator

Tom (26) is schilder en loopt zo nu en dan tegen ruzie met klanten op. Ruzie over de wijze van werken, ruzie over het resultaat of gewoon zomaar een ruzie zonder reden. Dat ligt volgens de klant in eerste instantie vooral aan hem. In de praktijk valt dat echter wel mee.

Tom schildert veel bij mensen thuis, die midden in een verbouwing zitten. Of mensen die net zijn verhuist na een echtscheiding. Ze vragen een schilder de wanden te komen doen. Zelf hebben ze daar de tijd niet voor of missen ze de kunde. Veel van zijn klanten ervaren stress tijdens de verbouwing. Niet zelden raken zij erdoor verwikkeld in een heuse familieruzie. Dit leidt tot een korter lontje, waardoor ze anders reageren. Door stress en spanning zijn ze niet altijd even redelijk.

Klanten vaak in stress door verbouwing

We vroegen Tom naar de wijze waarop hij daar mee omgaat en hoe hij de spanning ervaart. “Ik ben me bewust van de stress en spanning bij klanten. Verhuizen en verbouwen is niet niets, daar komt veel bij kijken.”

“Laatst werkte ik voor een stel dat alle wanden graag in RAL 9010 wilde laten verven. Ik liet ze op voorhand de kleur zien. Ik toonde bovendien een foto van een ander huis dat ik in die kleur had gedaan. Daar hadden we één wand een meer grijze kleur gegeven, voor het contrast. Ik gaf ze aan dat alles in 9010 wellicht wat veel van het goede zou zijn.”

De klant stond erop alles in de bijna-witte kleur te verven en vroeg zich zelf af of Tom niet wat brutaal was door daar aan te twijfelen. Zo gezegd, zo gedaan. Nadat Tom klaar was toonde hij trots en tevreden het resultaat aan de klant. De reactie? “Het lijkt wel een ziekenhuis!” Tom gaf aan dat hij hier op voorhand al wat van had gezegd. Dat was de druppel voor de klant, die hem als schilder verweet een verkeerde kleur te hebben geverfd. “Je wist toch dat we wat meer warmte wilden?”

Beter doorvragen

Tom heeft daar goed van geleerd. Hij weet dat er veel stress en spanning bij klanten leeft, waardoor ze een korter lontje hebben. “Ik weet dat ze zich onbewust graag afreageren op bijvoorbeeld de schilder. “Ik vraag daarom naar wat ze concreet bedoelen. Bijvoorbeeld met een kleur of met een bepaald contrast. Ik vraag ze wat ze daarmee voor ogen hebben.” Door goed door te vragen slaagt Tom erin de klant goed te benaderen. Door heel precies door te vragen worden klanten een stuk minder snel boos, waardoor er geen ruzie ontstaat.

Huisschilder en mediator

Tom laat zich daarmee van een rustige kant zien. Hij kent de situatie waarin klanten zich bevinden. Door zelf rustig te blijven en goed door te vragen ontstaat er een goed gesprek. Bovendien geeft 9 op de 10 klanten na een ruzie aan dat het uiteindelijk niet fair is geweest. Ze wijzen op de stress en spanning, waar Tom zich al goed bewust van was. Hij voelt zich daarom net een mediator.